“12345”在濟(jì)南可以說(shuō)是所有人都知道的一個(gè)電話號(hào)碼,有了問題撥打這個(gè)電話,就能直接獲得答案,或者很快就能得到職能部門的回復(fù),一些難解難辦的事,通過(guò)12345的督辦,也能更快地獲得解決。而且,12345熱線不僅能幫濟(jì)南的老百姓辦事,還能在全國(guó)為濟(jì)南人爭(zhēng)光。
濟(jì)南12345熱線
成全國(guó)熱線藍(lán)本
日前,記者從濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線獲悉,由濟(jì)南市12345熱線牽頭起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》,由國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委在北京召開新聞發(fā)布會(huì)予以正式發(fā)布,并在同期發(fā)布的292項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(外文版23項(xiàng))中,作為4項(xiàng)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)之一予以現(xiàn)場(chǎng)解讀。
據(jù)12345市民服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,這不僅僅是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)這么簡(jiǎn)單,“這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施,既是對(duì)濟(jì)南市熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作的充分肯定,更是對(duì)全國(guó)政府熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有力推動(dòng),將填補(bǔ)我國(guó)政府熱線沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的空白,也是全國(guó)政府熱線服務(wù)的指導(dǎo)性文件。”該負(fù)責(zé)人表示,這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。“標(biāo)準(zhǔn)公布后,也標(biāo)志著全國(guó)近萬(wàn)條政府熱線今后將按照‘濟(jì)南標(biāo)準(zhǔn)’、‘濟(jì)南模式’予以建設(shè)規(guī)范,濟(jì)南12345熱線將成為全國(guó)熱線的運(yùn)行藍(lán)本。”
能夠成為全國(guó)的標(biāo)準(zhǔn),是因?yàn)闈?jì)南的12345熱線一直在進(jìn)行著標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。2010年,12345熱線通過(guò)了山東省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn);2011年10月,熱線又被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)為全民參與社會(huì)管理服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位,建立起以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心,以服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為配套,覆蓋熱線服務(wù)全過(guò)程的1090項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn);2013年,國(guó)標(biāo)委批準(zhǔn)由濟(jì)南12345熱線牽頭起草《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)了解,在制定全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)之后,由濟(jì)南12345熱線制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)工作也已納入國(guó)標(biāo)委工作計(jì)劃。
標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)行
7天24小時(shí)工作制
標(biāo)準(zhǔn)的制定,對(duì)于熱線來(lái)說(shuō)要求更高了,但對(duì)市民來(lái)說(shuō),卻能保證享受到更好的服務(wù)。記者注意到,在標(biāo)準(zhǔn)的第五章,服務(wù)內(nèi)容與要求中規(guī)定,受理宜采取每周7天,每天24小時(shí)工作制。電話受理時(shí)應(yīng)在15秒內(nèi)接聽,接通率應(yīng)大于等于95%;短信及其他媒體響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)3分鐘;信箱響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)24小時(shí),這些規(guī)定都保證了市民的需求能夠得到及時(shí)的反饋。
市民和12345的接觸主要是通過(guò)接線員,但實(shí)際上,接線員接到電話之后,市民的這個(gè)訴求就會(huì)進(jìn)入一個(gè)嚴(yán)格的流程,這個(gè)流程在標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中也有嚴(yán)格規(guī)定。據(jù)了解,市民打進(jìn)電話后,接線員可以有直接辦理和轉(zhuǎn)交辦理兩種方式。直接辦理是由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)對(duì)服務(wù)對(duì)象給予答復(fù),轉(zhuǎn)交辦理應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將服務(wù)訴求轉(zhuǎn)交承辦部門或單位進(jìn)行具體落實(shí)。對(duì)于突發(fā)應(yīng)急事件、多次或反復(fù)反映的訴求事項(xiàng),服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果不滿意的事項(xiàng)政府熱線要進(jìn)行督辦。
在撥打過(guò)12345之后,市民還會(huì)接到由12345回?fù)艿碾娫?這是因?yàn)闈?jì)南12345熱線規(guī)定了要對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪,如果服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理過(guò)程和結(jié)果均不滿意時(shí),可轉(zhuǎn)交承辦單位再次辦理。
此外,標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定了政府熱線應(yīng)對(duì)承辦部門或單位進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核,并及時(shí)公布結(jié)果。規(guī)定了信息分析和報(bào)告,分為常規(guī)報(bào)告和專題報(bào)告,政府熱線應(yīng)安排專人對(duì)日常受理、辦理事項(xiàng)的相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總,對(duì)反映較為集中的意見、建議等事項(xiàng)信息應(yīng)形成專題報(bào)告送政府及相關(guān)部門。
通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè),12345熱線辦理市民訴求時(shí)限從原來(lái)的15天縮短為5個(gè)工作日;辦結(jié)率從開通之初的80%提高到現(xiàn)在的97%,直辦率從最初的50%提高到現(xiàn)在的75%以上。熱線開通八年來(lái),實(shí)現(xiàn)了電話、短信、市長(zhǎng)信箱、微博、微信、手機(jī)APP六位一體24小時(shí)受理,共為民服務(wù)1620.6萬(wàn)件,外撥、回訪電話900余萬(wàn)個(gè),發(fā)送公益短信128.1萬(wàn)條。目前,熱線日均受理量從最初的一千余件增長(zhǎng)到近1萬(wàn)件,年增長(zhǎng)率為21%。(齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 劉雅菲)
